Lexia on asiakkaidensa kilpailukyvyn vahvistamiseen keskittynyt asianajotoimisto, jolla on suoraviivainen tavoite: auttaa asiakkaitaan menestymään. Tavoitteen saavuttaminen vaatii korkeaa ammattitaitoa, kokemusta ja tinkimätöntä asennetta. Lexian toiminnan kulmakivenä ovat tyytyväiset asiakkaat, joten ei ole ihme, että Lexia onkin yksi nopeimmin kasvavista asianajotoimistoista.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on Lexiassa tärkeässä roolissa ja sitä tuetaan muun muassa kuukausittain järjestettävässä henkilöstön tapaamisessa Lexia Akatemiassa. Innoduel toimi työvälineenä aiheen käsittelyssä.
Jukka Jaakkola toimii asiakkuusjohtajana Lexialla.
Lexian kuukausittaisessa Lexia Akatemia -tapaamisessa käsitellään ajankohtaisia juridiikkaan ja asiakaskokemukseen liittyviä teemoja. Yhden Lexia Akatemia -tapaamisen teemana oli asiakaskokemuksen kehittäminen. Workshopissa pureuduttiin henkilöstön asiakastyössä kokemiin mahdollisuuksiin ja haasteisiin. Tavoitteena oli ymmärtää mikä henkilöstön näkökulmasta mahdollistaa hyvän asiakaspalvelun sekä kartoittaa heidän kokemuksensa erinomaisen asiakaskokemuksen esteistä.
Alle tunnin mittaisen Innoduelilla fasilitoidun workshopin aikana henkilöt jaettiin ensin neljään ryhmään. Kaksi ryhmää tuotti näkemyksiä "mahdollisuuksien areenaan" ja kaksi ryhmää listasi näkemyksiä "esteet-areenaan". Tämän jälkeen jokainen ryhmä osallistu vielä kumpaankin Innoduel-areenaan.
Osallistumisen tuloksena muodostui ranking-listat, joihin oli saatu yhteinen näkemys erinomaisen asiakaskokemuksen mahdollistajista ja esteistä. Lexian henkilöstö tuotti workshopin aikana valmiin toimenpidelistan asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Kaikki tämä tapahtui alle tunnissa. Avainasemassa projektissa oli lisäksi se, että toimenpidelista oli lähtöisin henkilöstöstä itsestään: henkilöstö määritteli itse toimenpide-ehdotukset ja asetti ne tärkeysjärjestykseen.
Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen on pitkäjänteinen prosessi. Sen onnistumisen kannalta on ensiarvoisen tärkeää, että asioista saavutetaan yhteinen ymmärrys, asioita kehitetään yhdessä ja tehtyihin päätöksiin sitoudutaan.
"Kun ihmiset ymmärsivät mitä tapahtuu, tunnelma nousi aivan uudelle tasolle. Joku toinen ei ollut kertomassa, miten tullaan toimimaan ja miksi, vaan jokainen oli itse avainasemassa määrittämässä mihin asioihin meidän tulee keskittyä. Innoduel auttoi meitä myös saamaan käyttöömme kokonaan uutta tietoa, jota aiemmin emme olleet pystyneet hyödyntämään. Tilaisuuden vetäjänä minulla oli erityinen mahdollistajan tunne, kun huomasin, miten henkilöstö innostui yhteiskehittämisestä"
- Jukka Jaakkola, Asiakkuusjohtaja, Lexia
Innoduel tehosti workshop-työskentelyä. Sen avulla aihetta tarkasteltiin eri näkökulmista. Tulokset olivat heti hyödynnettävissä jatkotyöskentelyä varten.
Toimepide-ehdotukset tuotettiin samalla kerralla, koko prosessiin meni vain tunti. Koska henkilöstö kehitti toimenpide-ehdotukset itse, niihin oli helppo sitoutua.
Innostuneisuus syntyi siitä, että henkilöstö pohti ja käsitteli aihetta itse. Innostuneisuus tilaisuudessa oli käsinkosketeltavaa. Tämä oli erityisen palkitsevaa tapahtuman järjestäjälle.
Lapinlahdenkatu 16
00180 Helsinki
+358 40 747 1793
Copyright Innoduel 2021. Tietosuojaseloste
